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El tema de hoy es sobre como manejar clientes insatisfechos y enojados, uno de los temas que más me piden en el curso. Repartiré este tema en dos partes: en la primera, daremos algunas razones y como resolver, de manera práctica. Pero en la siguiente clase, hablaré de un modelo que creé para que los asistentes se basen.

Aprender como manejar clientes insatisfechos y enojados es una de las tareas más pesadas en el servicio al cliente. Suele requerir mucha inteligencia emocional, ya que el cliente probablemente se encuentra en un estado de alta irritabilidad. Esto significa que cualquier error tuyo puede ser malinterpretado y puede tener un gran peso para la empresa.

Además de todo, las posibilidades de que la situación siga siendo la misma con el cliente o solo empeore son mucho mayores que las de revertir la situación.

Por eso, mucha gente viene a mí en mis cursos para hablar y aprender específicamente sobre el tema. Comencemos hablando de por que los clientes se enojan, como reaccionar cuando estás en medio de la situación y las primeras cosas que debés hacer. Tendremos una segunda parte dedicada a un modelo de como manejar clientes insatisfechos y enojados.

Siempre me gusta comentar, cuando hablo de manejar clientes insatisfechos y enojados, es que:

1) No importa si sentís empatía o no, lo que importa es que tu cliente se dé cuenta de que te importás;

2) No podés discutir sobre la emoción. Vos debés dirigir la conversación para resolver el problema en tus manos.

¿Por qué los clientes se enojan?

Una de las cosas que siempre pregunto es, ¿por qué los clientes se enojan? Una cosa que es interesante notar es que todos saben que el servicio al cliente es importante. Muchos saben que es más fácil venderle a un cliente o ex cliente que a una persona nueva. Y esa recomendación del cliente es mucho más poderosa que el marketing y un cliente insatisfecho causa mucho más ruido que un cliente satisfecho. A pesar de todo eso, aún ocurre un mal servicio. ¿Por qué?

Es lo siguiente: cuando hago esta pregunta en mis cursos presenciales, lo que suelo escuchar es que el cliente no busca la información, el proveedor se demora, o cuando el cliente no entiende la información, etc. Es muy común poner siempre el problema en un factor externo, aunque sea el propio equipo. Pero el hecho es que el mundo es imperfecto y existe un servicio para hacer frente a estas imperfecciones. 

En mi experiencia, los clientes se enojan por tres razones.

1) El cliente no se sintió escuchado.

Esto sucede principalmente cuando él o ella intenta hablar con tu equipo o quejarse, pero encuentra resistencia, encuentra difícil el canal o no tiene respuesta. Vos, mientras asistís, debés estar siempre accesible (no siempre disponible). El servicio debe ser fácil de encontrar y de tener acceso.

Incluso si no tenés la respuesta completa, al menos decile que le escuchó, que estás manejando la información o la queja.

Tu función como servicio es dar atención a todos los clientes. Un cliente que se siente mal escuchado, incluso si ni siquiera está enojado, puede agravar la situación. Si hay algo que vos no necesitás es un cliente moderadamente satisfecho que se vuelva contra vos y tu servicio, o incluso que diga «el producto es bueno, pero el servicio es malo».

2) El cliente no se siente importante.

Después de que se sienta escuchado, tu cliente quiere que al menos consideres y comprendas su punto de vista. Hay una tendencia muy rápida, esto lo he sentido al entrenar agentes de servicio, en maldecir inconscientemente o relativizar el dolor de su cliente.

Incluso si ves o sabés usar algún recurso o tecnología mejor que tu cliente, o incluso la forma en que él o ella hizo, tenés que dar el beneficio de la duda y no invalidar su argumento o su sentimiento. Esto está malo, hablaremos más de eso en la próxima clase.

Tu cliente es importante, sin importar en que etapa se encuentre. Incluso si vos estás utilizando respuestas guionizadas, ya que es una pregunta minoritaria, no puede estar mal escrita ni dar lugar a una mala interpretación. Tu función es demostrar que sí, que te preocupás por tu cliente y que su voz es relevante, sin importar cuanto está pagando (o no pagando).

3) Desalineación de expectativas.

Eso pasa mucho cuando no sabemos como manejar clientes insatisfechos y enojados. Tu cliente esperaba un servicio mucho más allá de lo que vos ibas a proporcionar o diferente. A veces él o ella pensaba que ibas a hacer algo más, cuando vos nunca lo prometiste.

Esta desalineación de expectativas es muy común en el servicio y en ventas y dificulta aprender a manejar clientes insatisfechos y enojados. Por eso es tan importante reforzar y confirmar lo que se acuerda; no es por acaso que el paso de confirmación esté en el camino al éxito del cliente.

Esté muy preocupado por tener a tu cliente a bordo con vos, siempre entendiendo lo que puede y lo que no puede esperar de tu servicio. Si recibís con frecuencia quejas como esta, intentá verificar que no haya nada en tu venta, en tu sitio web o en la forma en que trata a tus clientes que pueda hacer que suene así. Si es algo repetitivo, se puede encontrar algún patrón.

De hecho, incluso puede ser que tu cliente esté tan acostumbrado debido a tu industria que tengas que decir proactivamente que no lo vas a hacer.

Es como llegar al restaurante y no haber refresco. ¿Tiene razón tu cliente en quejarse si vos no dijiste que no vendés refrescos? ¿Es una obligación vender refrescos? Bueno no. Pero es una práctica tan común que ahora todo el mundo la espera.

Como manejar clientes insatisfechos y enojados:

Recordá: probablemente no sos vos el problema. Si tomás una postura de que estás allí para cerrar la brecha entre la queja del cliente y la solución, puede ser más fácil de resolver. 

Lo sé, es más fácil decirlo que hacerlo, también lucho con eso a veces, pero es cierto. Probablemente no se trate de vos, se trata de la empresa para la que trabajás.

Lo primero que debés hacer, sin duda, es escuchar al otro lado. Tenés que darle cariño y atención a tu cliente, con una genuina intención de descubrir su punto de vista, que pasó y por que se queja. 

Hacé preguntas, demostrá que te importás y decíle que lamenta que él o ella esté teniendo esa experiencia. Lo importante aquí, en ese primer enfoque, será que vos te mostrés disponible y que tu cliente es importante.

Pedí más información, hacé que la persona cuente su experiencia, encontrá la raíz del problema. Esto hace que sea más fácil manejar clientes insatisfechos y enojados si resolvemos el problema directamente en lugar de hacer inferencias. Nuestro papel no es juzgar, es aceptar los hechos.

Trabajando en el problema:

Esto es lo que pasa: ahora que lo has escuchado, debés mostrar empatía. Una cosa que tengo en mente es que, en el servicio, realmente no importa si sentís empatía, es decir, «sentir lo que siente la otra persona», pero demóstralo. En mi opinión, es comparable a sentir que sos una buena persona, pero no comportarte como tal.

Decí que lo sentís, reforzá que entendés que la persona está frustrada o enojada y que tiene derecho a permanecer así, ya que es un sentimiento normal.

Concluí diciendo que, a pesar de lo que pasó, ahora vamos a trabajar para solucionar las cosas y terminar con una buena experiencia. Esto hace que sea más fácil manejar clientes insatisfechos y enojados.

Después de escuchar, es importante que aceptes los hechos, no ignores los sentimientos, sino que te enfoques a lo que realmente sucedió. Repetí para la persona sólo los hechos, sin personalizar que la culpa está en la persona, pero que algo no está sucediendo.

Podrías decir “entonces tenés dificultades con el portal”, pero lo mejor sería “Entiendo. ¿Querés acceder al portal de estudiantes? Lo resolveré para ti «.

Siempre es elegante darle opciones a la persona para que elija un camino más agradable. Recordá, ella tuvo fricciones con la experiencia y nuestro papel es dar la vuelta al caso. De esa forma, podemos tener la solución óptima a mano, pero para la persona puede ser un trabajo extra. ¿Dale?

Incluso si le das una opción más laboriosa, la persona puede optar por ella, ya que puede darse cuenta de que será menos costosa. Además, las personas se sienten mucho más felices cuando tienen el control de la situación, por lo que una decisión que tomó el cliente dará la impresión de que eligió ese camino.

Cuidado con la paradoja de la elección, ¿dale?

Como calmar a los clientes insatisfechos y enojados: 

Por último, pero no menos importante, si tu cliente está muy enojado, déjelo hablar. A menudo, la persona solo necesita expresar su sentimiento. Si el problema muy serio, no te preocupes ahora en hacer demasiadas preguntas, sino reforzás que estás escuchando. No pensá en responder ahora, y mucho menos en disculparte. Incluso si la persona comete un error en su juicio o en la narrativa de los hechos, trátelo más tarde.

Los clientes enojados a menudo sólo necesitan un espacio para canalizar sus sentimientos. Sé paciente.

Dependiendo del nivel de furia, mostrás empatía diciendo cosas como «Estoy muy triste de que esto te haya pasado, cuénteme más», o incluso señalando preguntas específicas. Demostrar que te preocupás es mostrar afecto.

No se habla de la emoción. Tu enfoque aquí es «cambiar» el estado mental de la persona a uno que sea más racional, sólo entonces podrás hablar con la persona. No porque los sentimientos no sean importantes, sino la emoción que sentís, la vivís, no está para debate, no hay negociación. Mientras el cliente esté en la etapa de furia, no habrá debate ni acuerdo.

Incluso podés darte el caso de que, después de que la persona hable y te des cuenta de que sigue muy agitada, podés recomendarle que se tome un água, pensando en su bienestar, y que hablen después.

Ya hubieron conversaciones que simplemente comenté «Noto que seguís un poco molesto y, para que podamos llegar a una conclusión y diseñar una forma de resolver la situación, sugiero que hablemos más tarde. ¿Podría ser?». Y funcionó.

Cerremos el tema sobre como manejar clientes insatisfechos y enojados: 

Es importante que entendás que no debe ser algo contigo directamente, aunque a veces puede ser que la culpa sea tuya, y todo está bien. Recordás que las personas necesitan dos cosas: cariño y atención. Y que el mundo es imperfecto. Es nuestro papel como servicio hacer frente a las imperfecciones del mundo y dar afecto y atención a las personas. Aprender como manejar clientes insatisfechos y enojados es una parte incómoda del trabajo, pero es parte de él.

Hablemos en la próxima clase sobre un modelo muy práctico de cómo lidiar con estas situaciones, ¿dale?

Como decimos en mi ciudad natal: mejor que eso, solo el doble de eso.

Para recapitular lo que vimos en esta clase:

Entendemos las tres razones por las cuales un cliente se enoja: no sentirse escuchado, no sentirse importante y cuando vos no cumplís con sus expectativas.

Vimos como comportate y como manejar clientes insatisfechos y enojados. Una guía súper rápida para ayudarte a navegar por estas aguas. 

Recordando que realmente no importa si sentís empatía, también debés demostrarla.

En la próxima clase, cubriremos el modelo que te ayudará a alcanzar la PAZ con clientes enojados, un paso a paso de 9 etapas y frases que podés seguir para calmar la situación, ¿dale?