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Vamos a hablar de la comunicación con el cliente y como crear el mensaje perfecto, o al menos una modelo de mensaje que cubra todos los puntos, ¿verdad?

Si llevás unos meses trabajando con atención al cliente, empezarás a darte cuenta de que varias de las interacciones acaban siguiendo más o menos la misma estructura: saludar, escuchar, explicar, dar una respuesta, confirmar que tu cliente te entiende y despedirte. ¿Correcto?

Pues vamos a pensar en como crear el mensaje perfecto, mejorar nuestra comunicación con el cliente y a adaptarnos a diferentes contextos. Veremos mensajes positivos, negativos, cuando el cliente se enoja o incluso situaciones en las cuales vos querés estimular la compra. Para lograrlo, creé el cuadro del Camino al Éxito del Cliente, una serie de pasos que podés seguir.

¿Por qué tener un guión de servicio al cliente puede mejorar la comunicación con el cliente?

Sólo para dar un ejemplo rápido: siempre rechazaba la idea de un guión de servicio al cliente porque tenía la impresión de que necesariamente la gente de mi equipo sonaría muy robótica. Toda sin vida y preocupada en entender más en que caso se encaja el cliente que en escucharle con atención.

Pero no pude evitar de notar que los casos se repiten. Y mi equipo incluso tenía un documento o un bloc de notas desde el cual copiaban los mensajes. Cada uno con su propio modelo y, en algunos casos, incluso compartían estos modelos y mejoraban su comunicación con el cliente individual de vez en cuando. Ellos también estaban preocupados en aprender como crear el mensaje perfecto.

La independencia claramente no es mala.

Esto no está mal, es importante esclarecerlo. Sólo tengas en cuenta que yo, como gerente, estaba notando que habían respuestas que cerraban la interacción con el cliente, otras que creaban nuevas oportunidades de venta y algunas que solamente generaban más confusión.

Además, habían varias respuestas que, como los agentes escribían una vez a la semana, no era demasiado trabajo para pensar en una respuesta guionizada. Pero si consideramos el trabajo de todos los agentes juntos, si, es retrabajo.

Hasta que un día de 2018, me fui a un café para pensar en todas las preguntas más frecuentes y comencé a crear mi tan temido guión de servicio al cliente. Siempre con mi intuición de que no podía ser rígido.

La idea de esta clase es guiarte por este modelo de guión que creé y que se usa para prácticamente todas las interacciones. En especial aquellas asincrónicas, en las que podés dar una respuesta completa del tema al cliente. Pero no la tomes tan literalmente, porque en una conversación humana, que va y viene, serás interrumpido y tal vez incluso interrumpirás al otro.

Así que no te quedes atrapado en seguir exactamente el modelo de forma unilateral. Sino en cumplir con los requisitos para una conversación que te genere buenos resultados, siempre atento a lo que tu cliente quiere y / o necesita.

Como crear el mensaje perfecto: estructura de tu guión de servicio al cliente.

Esencialmente, cada conversación tendrá cuatro pasos: apertura, reconocimiento, respuesta y el cierre.

(colocar a estrutura)

La Apertura es el momento inicial para que transmitas calor y tu primera impresión. Consiste en el saludo y la presentación. Saludarás a tu cliente, transmitirás algún valor de tu empresa o de tu identidad.

La introducción es el momento de presentación: quien sos, que estás ahí para hacer, de que departamento venís, estas cosas. Es el momento ideal para que pases más confianza, más animación, más autoridad y cosas del estilo, según el contexto.

El siguiente es el Reconocimiento. En este paso darás la respuesta emocional que la situación necesita. ¿Necesitarás mostrar más empatía por el caso o es posible mostrar animación? Hay casos que incluso querrás demostrar entusiasmo e incluso celebrar.

Como tercer paso, tenemos la Respuesta – aquí tenés el contenido listo que mencioné al principio, el guión de servicio al cliente. Comentaré más sobre algunos principios de como usar las respuestas guionizadas en un rato.

En la etapa final es del Cierre, cuando confirmamos que se ha resuelto la llamada, que todo está bien y nos despedimos.

Como NO crear el mensaje perfecto:

Una cosa a tener en cuenta es que el Camino al Éxito del Cliente se basa en estos cuatro pasos, pero el guión de servicio al cliente sólo se utiliza en el tercer paso, la respuesta. Aquí, no debés permitir demasiados cambios, una vez que contiene la mejor respuesta posible para tu cliente.

Esto es lo que pasa: no debería haber una mejor respuesta basada en como se comportó tu cliente o si es un cliente «mejor» que los demás.

Tu respuesta deberá ser la más optimizada. Y eso se va a construir y mejorar con el tiempo.

¿Por qué? No se puede guionizar la excelencia.

El guión no sirve y no debe tener la intención de emular el toque humano. Vas a usar el guión en la respuesta, el resto debe ser liberado para que tu agente sea ​​lo más humano, espontáneo y actúe acorde a la situación.

Por supuesto, y lo recomiendo en mi curso de Servicio de Excelencia, podés darles frases guía a tus agentes. Incluso me imagino que, en el estado del arte, uno puede aprender como crear el mensaje perfecto, y lograr guionizar y emular un servicio humanizado, pero confieso que no lo hice yo mismo.

Un guión de servicio al cliente sirve para el cumplimiento y las mejores prácticas. Por eso se limita a la parte de Respuesta. Aquí es cuando debés menos flexible y donde deben centrarse las mejores prácticas. Hay un mecanismo que enseño en el curso para que aprendas algo sobre las estructuras de guiones para estas partes más espontáneas.

Finalmente, el guión es ideal para entrenar. De esta manera, se puede capacitar a los agentes novatos, averiguar el cumplimiento del estándar y si las respuestas están de acuerdo con lo esperado. Podés averiguar al menos parte de ellos.

Como crear el mensaje perfecto con cariño y atención.

Bueno, si notás la imagen del Camino al Éxito del Cliente, dejé ciertas partes con los colores de los gráficos de Cariño y Atención. La respuesta está en gris porque no es el momento para que brindes más atención o mostres más cariño a tu cliente. La respuesta es única, estándar y no tiene variación.

Los momentos para que les brindes cariño y atención al comunicarte con los clientes son la apertura, el reconocimiento y el cierre. Dependiendo del nivel de relación que tienen, podrás ser más cálido, o más serio o más distante en la apertura y el cierre. El reconocimiento es el momento en lo cual mostrás más o menos atención, expresada como animación o empatía, respectivamente, según la situación en la que te encontres.

Hay varias técnicas para que esto suceda, espero hablar de ellos pronto. ¿Dale?

Como decimos en mi ciudad natal: mejor que eso, sólo el doble de eso.

Para recapitular lo que vimos en esta clase

Hablamos sobre por que tener un mensaje estándar puede mejorar tu servicio, las ventajas.

Comentamos la estructura y como crear el mensaje perfecto para los clientes: cada conversación tendrá cuatro pasos: apertura, reconocimiento, respuesta y cierre.

Como no armar un mensaje de servicio perfecto: programar la parte humana de tu servicio. ¡No hagas eso!

¿Dale?

En la próxima clase, comenzaremos a abordar como tratar con los clientes enojados. Habrán dos clases. La primera, por qué los clientes se enojan y como reaccionar cuando estás en medio de la situación. En la segunda parte, yo presentaré un modelo para lidiar con las situaciones.

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Mirá siempre a ambos lados. Nos vemos en el futuro.