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El tema de hoy trata sobre las preferencias que la gente tiene por los canales de servicio y que es la comunicación asíncrona y síncrona. Este tema es muy denso y haré todo lo posible para cubrir los puntos clave de cada uno.

Existe una encuesta de Microsoft con 5.000 personas, de varias nacionalidades, que señala que el 99% de ellos creen que el servicio al cliente es importante a la hora de formarse un juicio sobre una marca. ¡Pero el 76% ha cambiado de empresa por mal servicio!

Estos números son de Brasil. Ya el 35% de las personas dijeron que sienten que el proceso ha empeorado o se ha mantenido igual a la hora de conseguir hablar con las personas que necesitan del equipo de servicio.

Por eso, hablaremos de como mejorar la comunicación de tu servicio de atención al cliente, centrándonos en dos aspectos principales: comunicación asíncrona y síncrona. Si querés herramientas específicas, la diferencia entre ellas o como tratar con cada medio en general, déjalo en los comentarios o simplemente pregúntame!

¿Qué es la comunicación asíncrona y síncrona?

La comunicación sincrónica es todo lo que ocurre en vivo, cuando estás interactuando con la otra persona (o personas) al mismo tiempo

Esto es necesario, por ejemplo, en el mostrador de Servicio al Cliente, a través de llamadas telefónicas y chat en tu sitio web, en la mayoría de las expectativas de tu cliente.

La comunicación asincrónica ocurre cuando las personas en la conversación no necesitan responder al mismo tiempo, como por correo electrónico, llamadas y Whatsapp. ¿Dale?

Esto es lo que pasa: La diferencia en las dos formas es sobre la expectativa del cliente con respecto al tipo de interacción y forma. Mientras se encuentra en comunicación asincrónica, tu cliente espera respuestas más completas y elaboradas, para que todo se pueda resolver con la menor cantidad de interacciones posibles. Bueno, esto en general.

En la comunicación sincrónica, sin embargo, se espera ese ping-pong de mensajes. A veces incluso un tono más informal en la interacción. A menudo, el cliente comprende que no será posible resolver lo que desea en la llamada, pero no espera que vuelvas a llamarlo más tarde para hacer más preguntas. Siempre habrá ese sentimiento de «podrías haberme preguntado eso antes». 

Aquí nos adentramos más en el tema de la construcción de relaciones en nuestro cuadro de SERVICIO.

Preferencias en los canales de servicio al cliente:

En Brasil, por ejemplo, en el mismo reporte de Microsoft, los tres medios preferidos de los brasileños son el teléfono, el correo electrónico y el chat en vivo. También vale la pena mencionar que este estudio es realizado por Microsoft, por lo que probablemente tenga un sesgo de haber sido realizado con una audiencia más alfabetizada tecnológicamente.

Importante decir que en el reporte de Microsoft, solamente hay Estados Unidos, Brasil Alemania, Reino Unido y Japón.

Otra encuesta, realizada por CX Trends, con 1072 consumidores, señaló que el 57% prefieren hablar por Whatsapp. Cabe señalar que la misma empresa realizó la encuesta con empresas en las cuales solamente el 25% tenía más de 50 empleados o más. Es decir, probablemente estemos sesgados aquí por una encuesta que se ocupa de empresas más pequeñas.

Vale la pena decir que las preferencias por los canales de servicio al cliente cambiarán según el tipo de servicio que brindes. ¿Estamos hablando de comprar un libro, una consulta con un médico, un curso en línea, tu pizza la que debería haber llegado hace 30 minutos?

Podés usar estas preferencias en estos informes para basar tu tiempo en priorizar tus canales de servicio, especialmente si poseas un comercio electrónico, software B2B u otra área popular. Dado que estos tienden a tener una extensa investigación y encuestas para que las uses como referencias.

O podés realizar una encuesta con tus propios clientes, si tenés la libertad, para tener una imagen más precisa de tu clientela específica si no te sentís representado por estos estudios.

Como tratar con clientes en servicio asincrónico.

El primer paso, en primer lugar, para contribuir con tu priorización y eficiencia, es trabajar con priorización. Tengas una rutina de organizar lo urgente e importante. Cuanto más urgente, más rápida debe ser la respuesta. Cuanto más importante el cliente, más grande será el impacto de eso en tu empresa. Podés utilizar el gráfico de Afecto y Atención para orientarte.

Al responder, dá respuestas completas y frases cortas. Completá las respuestas para responder incluso a lo que no te preguntó y lo que crees que puedas preguntar a continuación.

Sólo para dar un ejemplo rápido: recibiste un correo electrónico preguntando como emitir la factura en el software que proporcionás. Vos das todas las instrucciones a tu cliente. Entonces, podés responder:

“Si querés consultar las facturas emitidas o incluso cancelar una, andá a la barra de herramientas del software, hacé clic en el botón ‘Listar facturas’. Para cancelar, habrá un icono X junto a cada factura que se cancelará. Recordás que sólo podés cancelar una nota durante el mes en que se la emitió.”

Sea minucioso en tu respuesta.

¿Es que tiene sentido? Das los posibles escenarios. Debido a que estas respuestas más completas toman más tiempo y es posible que «ni siquiera sean útiles», muchas empresas esperan que el cliente les pregunte. Aquí es donde las respuestas pre configuradas para usar harían un excelente trabajo.

También aproveches del medio y utilices el formato para facilitar la lectura de los mensajes. Usá enlaces, sangrías, listas en publicaciones, etc. Todo ayuda. Al final, el revisado en el texto, a ver si la escritura es buena, no tiene errores. 

Una cosa tenemos que tener en cuenta: como probablemente no tenés voz, es difícil notar el sentimiento o el lenguaje sea confuso, ya que no hay mucha inflexión de voz. Elegí escribir frases cortas, como si fueran pasos. Esta es una de las diferencias que más causa problemas en los dos tipos de comunicación: falta de emoción en herramientas asincrónicas.

Consejos rápidos sobre la comunicación asincrónica prolongada:

En conversaciones más largas, como las que se prolongan durante días o semanas, o incluso meses para cuestiones más complejas, no cuentes con la memoria. En una comunicación que lleva semanas, recordá el contenido.

Podés llegar al punto de decir «fulanito, simplemente revisando lo que hemos hecho hasta ahora: X e Y le sucedieron en enero, así que llevé el problema informado a nuestro equipo de ingenieros, quienes notaron que era un error en el sistema. Gracias por informarlo. Logramos arreglarlo en 10 días, lo pusimos para descargar el 10 de febrero «.

Al menos, como tengo mala memoria, siempre recuerdo los pasos que se dieron cuando la comunicación va más allá de los 14 días. No es un tiempo exacto, sino una estimación.

En este caso en particular, que la conversación aparentemente tomó un mes, yo diría que no sean dos semanas sin contacto, a menos que hayaun plazo. A mitad de camino, informá a la persona que todavía estás trabajando en el caso. Todo esto le ayuda a dar la sensación de servicio prestado.

Los puntos de comunicación con los clientes en tiempo real (síncrona):

Lo primero sobre la comunicación síncrona del que es importante hablar es que necesitás conocerte a ti mismo como persona. Conocé tus gestos, cómo reaccionas, tus expresiones.

Es muy fácil que dejes algo pasar en estas interacciones independientemente del canal, pero esto sucede aún más en las relaciones cara a cara. Las personas pueden verte y comprender tus microexpresiones.

Es muy importante que, mientras la persona habla, le demostrás que estás prestando atención, sacudás la cabeza y que le das señales verbales como «sí, entiendo, correcto». Entonces ella sabe que le estás siguiendo.

Concentráte siempre en el tema que importa. Comprendés lo que está en la agenda. Si es necesario, anotalo para que puedas responder a cada uno. Si la persona está hablando improvisando, puede ser que mencione más de un tema. Por lo tanto, vas a querer realizar un seguimiento de todos los puntos. Luego, podés repetir los puntos planteados, confirmar que todo está bien y seguir respondiendo uno a uno.

Aplicá la escucha activa:

No puedo dejar de comentar aquí una habilidad esencial en el servicio al cliente: la escucha activa.

Escuchá lo que dice el cliente con la intención de comprender y tratar de ayudar. Hacé preguntas. A los clientes les gusta hablar y es nuestro papel darles la sensación de que les estamos escuchando. Tené en cuenta que «dar la sensación» no significa engañar, pero tiene poco efecto si realmente les escuchás y la persona piensa que no te importás. Este es un error muy común.

Al final, repitá lo decidido, confirmá que tiene razón y a los siguientes pasos. No es que tengas que negociar los próximos pasos, pero asegurate de que la persona esté en el bote con vos sobre que hacer a continuación.

Entonces sí, formalizá siempre que puedas.

Es posible que estés en canales de servicio que no mantienen registros. Entonces enviá un correo electrónico, por ejemplo. Grabá esto de alguna manera. Como podemos estar sujetos a la memoria o incluso el cliente puede tener diferentes recuerdos sobre lo que sucedió, si tenés un registro de lo que realmente sucedió, ayuda mucho.

Y no es que los clientes tengan malas intenciones la mayor parte del tiempo, sino que están sujetos a la memoria y no me gusta contar con la mía.

El final de las preferencias del canal de servicio.

El punto central no es que sigas el guión de lo que las empresas dicen que es un buen servicio, sino que brindás a tus clientes una buena experiencia con tu empresa, independientemente de los canales de servicio que vos y ellos elijan.

Tus clientes tienen que tener la sensación de un buen servicio, y eso sucede cuando les brindas cariño y atención.

Hay muchas herramientas para que vos uses y entrenamientos que pueden mejorar tu trabajo y el de tu equipo. Lo importante es tener claro que agregás a tu servicio, a la vida de tu cliente, al viaje de tu cliente con tu marca y como podés contribuir a ello a través de tu servicio.

En mi experiencia, a tu cliente no le importa tanto el medio, sino el mensaje final y la forma en que se transmite. Me atrevo a decir que la forma en que interactuamos con nuestros clientes es tan importante, y en algunos casos incluso más, que lo que les decimos.

¿Dale? Como decimos en mi ciudad natal: mejor que eso, solo el doble de eso.

Para recapitular lo que vimos en esta clase:

Hablamos sobre la diferencia entre comunicación asincrónica y sincrónica y consejos sobre cada una, lo que espera el cliente y buenas prácticas.

También se mencionó la preferencia por los canales de servicio de los brasileños. Mencioné dos encuestas diferentes para dar un poco más del complejo panorama que es el tema.

En la próxima clase, aprenderemos como crear el mensaje perfecto y un guión que se adapte a la mayoría de situaciones, siempre brindando cariño y atención.

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Mirá siempre a ambos lados. Nos vemos en el futuro.