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Entender por que el servicio al cliente es importante es el primer paso en mejorar tu trabajo. Vamos a ver todo lo que constituye un increíble servicio al cliente en la rutina del día a día y como podés ser un mejor profesional de atención al cliente.

Mi nombre es Ivan Chagas y soy una persona que toma mucha energía en trabajar con servicio al cliente. Organicé eventos durante casi 10 años y una característica muy fuerte de los eventos es que tienen una fecha para ocurrir y todas las exigencias de nuestros participantes son siempre urgentes. Así que tenés que moverte rápidamente para tratar con todas las fluctuaciones del estado de ánimo de tus clientes.

Por eso, creé un curso de Excelencia en la Atención al Cliente hace un tiempo, para hablar de como tratar con clientes enfocados a la mejora a corto y medio plazo. La intención es hablar por que servicio al cliente es importante, el servicio del día a día y sus fundamentos hacia la excelencia.

La idea es que termines mejor equipado o equipada para crear un excelente servicio. Que tengas un poco más de experiencia en como tratar a los clientes en la rutina, manejar clientes insatisfechos y difíciles y, por supuesto, hablaremos un poco de ti, de inteligencia emocional, desarrollo personal y como ser más carismático.

Empecemos con una base teórica que organice nuestro trabajo más adelante, ¿dale?

Vamos a dibujar un panorama:

¿Por qué el servicio al cliente es importante?

Esto es lo que pasa: uno de los puntos principales, y más común, es decir que nuestros consumidores son cada vez más críticos con respecto a la experiencia y servicio. Hay un libro que comenta muy bien estos cambios, titulado Service America, publicado por primera vez en 85, pero con nuevas ediciones hasta 2008.

Hay una justificación muy interesante en el libro escrito por Don Peppers, uno de los autores más influyentes en materia de servicio al clientes, algunos de los 50 pensadores empresariales elegidos por The Times de Londres, con 12 libros sobre el tema. El libro tiene como coautora Martha Rogers, doctora, profesora de la Universidad de Duke y autora de otros 8 libros sobre el tema.

En el libro, los dos informan que la satisfacción del cliente es una métrica aún más relevante que la cuota de mercado (market share), una vez que la gestión de clientes tiene más impacto que la adquisición de clientes en la predicción de un negocio exitoso en el futuro.

Estudios sobre la calidad del servicio al cliente.

Una encuesta muy interesante, encargada por el Instituto de Negocios Avanzados de IBM, describe que capitalizar la experiencia del cliente crea preferencia a gran escala. Para eso, se necesitan nuevas herramientas y conocimientos de gestión. 

Además, es importante que los ejecutivos sean conscientes de como transmiten los sentimientos en el servicio, ya que los clientes están más sensibles, para que no suenen como «manipuladores». No basta solamente entender por que servicio al cliente es importante, pero también como hacerlo. Una posición que parezca manipuladora puede incitar un sentimiento negativo. O incluso hacer con que todo el trabajo de crear una experiencia agradable se convierta en algo penoso.

El estudio compara que un buen servicio genera respuestas similares en los clientes a sus reacciones al interactuar con personas consideradas «de buenos modales». La percepción de que una persona es hipócrita o genuina depende en gran medida de su manera de comportarse.

Tanto la entrega como su experiencia influyen en el cliente. Si la queja de tu cliente es bien manejada – no sólo la respuesta, sino como se ha construido toda la relación –  probablemente obtendrá una buena calificación al final. Quienes trabajan con servicio al cliente saben como esto es cierto. Esto se informa en un libro brasileño Conquistando al consumidor, en una traducción libre. En el caso contrario, tu cliente evaluará a toda la empresa, sus productos y servicios como ineficientes.

Una encuesta de Hubspot de 2018 informa que el 80% de los clientes cambian de empresa después de una mala experiencia. Es un número muy elevado. Eso, en sí mismo, debería ser una razón para que prestemos más atención a la forma con la cual tratamos a nuestros clientes.

Esto fue un buen repaso en el contenido. Ahora, vamos a la práctica.

https://anchor.fm/ivanchagasp-en/embed/episodes/Por-qu-el-servicio-al-cliente-es-importante—-Curso-de-Atencin-al-Cliente-2-e10n13i

Por que servicio al cliente es importante en la rutina:

Sólo para dar un ejemplo rápido: yo he tenido que pasar por varios roles diferentes. Durante mucho tiempo fui profesional de ventas, actuando principalmente con el patrocinio de los eventos que yo mismo organizaba. También tuve que tratar con el público, con la prensa y, por supuesto, con los patrocinadores en Paraguay, donde no hablaba la lengua perfectamente.

También tuve mi propia empresa de eventos, donde trataba con nuestra comunidad todos los días. Era un servicio mucho más personalizado, mucho menos en masa. Desde entonces empecé a tender por que servicio al cliente es importante. Era un trato más cercano. Luego empecé a trabajar en una escuela y un espacio de coworking. Hoy, soy profesor online y diseñador educacional

Todos los días trataba con mucha gente en persona y virtualmente. Entonces tuve muchas buenas escuelas de lo que es el tratar con clientes a diario. Teníamos dos agentes que incluso utilizaban el mismo correo electrónico para gestionar las solicitudes de los estudiantes. Crecimos para un software de helpdesk robusto, con telefonía digital, guión de servicio, análisis semanal de métricas de los llamados y mucha capacitación de los agentes.

Al final de este curso, quiero que entendás como aplicar el servicio de calidad en tu rutina, como manejar a los clientes y como tratar con clientes insatisfechos. Eso es nomás. Muy simple.

Conociendo la ementa de nuestro curso de Excelencia en la Atención al Cliente:

En las tres primeras clases, incluida esta, hablaremos por que servicio al cliente es importante, que es un servicio de calidad, comentaré un modelo de servicio que utilizo llamado marco de SERVICIO y cuales son las dos cosas que todas las personas necesitan, que serán esenciales para su manejo.

En las clases 4 y 5, hablaremos sobre las preferencias de canales, entendiendo la diferencia entre cada uno y como crear el mensaje perfecto, hablando de la estructura de un mensaje, sin importar con el canal.

En las clases 6 y 7, nos dedicaremos a tratar con clientes insatisfechos, por que los clientes se enojan, como reaccionar cuando estás en medio de la situación y que hacer para calmar a todos.

En las clases 8 a 10, abordaremos tu desarrollo como profesional de atención al cliente, y también como persona: hablaremos de inteligencia emocional, como percibir tus emociones y controlarlas en el calor del momento, cómo ser carismático y cautivar tu audiencia y como entrenar situaciones improvisadas.

¿Dale?

Este curso está re bueno. Me encanta hablar de personas, defender por que servicio al cliente es importante y desarrollo personal. Así que, como decimos en mi ciudad natal: mejor que eso, sólo el doble de eso.


En la primera clase, sobre el SERVICE framework, hablaremos sobre qué es el servicio al cliente, qué es la excelencia en el servicio a las personas y comprender las siete áreas que involucran este trabajo.

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Mirá siempre a ambos lados. Nos vemos en el futuro.