Seleccionar página

Hoy, veamos que es servicio al cliente, algunas definiciones y la herramienta de SERVICIO, para que podamos crear un servicio de excelencia!

No podemos empezar este curso de atención al cliente sin antes definir que es servicio al cliente, cual es su función y los siete primeros pasos para un servicio de excelencia..

La forma en que están formateados muchos de los cursos de servicio y como las empresas y personas lo hacen es reactivo. Como si el servicio al cliente fuera sólo para responder a las personas cuando se les pregunta algo y lidiar con las insatisfacciones.

Bueno, la verdad es que hay mucho de eso, sí. Según mi experiencia propia, así es como trabaja la mayoría de la gente. Lo bueno es que la mentalidad ha ido cambiando poco a poco. La gente se ha dado cuenta que el rol del servicio va mucho más allá y necesitamos estar equipados para interactuar con el área de ventas, marketing y operaciones. Necesitamos estar bien integrados con ellos para que nuestros clientes tengan una experiencia positiva con nuestro producto o servicio y logren el objetivo que tienen.

Y esos son dos conceptos muy importantes. Experiencia del consumidor y éxito del cliente.

¿Qué es la experiencia del cliente?

Hoy se habla mucho de la experiencia de las personas con tu marca. Tiene mucho que ver con la promesa de tu marca, que sentimiento o mejora en la vida queres transmitirle a la persona. ¿Querés que se sienta bien consigo misma, como una marca de ropa? ¿Qué se divierta con sus amigos o familiares, como una pizzería? ¿Querés que aprenda algo, como un curso de una escuela? ¿Qué sea un momento memorable, como una cena?

Hablamos del concepto de viaje del cliente porque interactúa con varios puntos a lo largo de su relación con tu empresa, incluso si se trata de una entrega de pizza, un área en la que tengo mucha experiencia como consumidor. La persona ingresa al sitio web, realiza el pedido por teléfono, lo recibe del repartidor y abre la caja. Todos estos son puntos de interacción, en una breve conversación. 

Otro concepto es el de éxito del cliente. Si le prometés algo, como las promesas que mencioné, tus clientes vendrán a ti por esto. Muchos de los clientes tienen sus propios propósitos, por supuesto. En el ejemplo de la pizza, siempre utilizo la pizza como una forma de recompensa. ¿Tuve un día muy agotador? Pizza para relajarme. ¿Tuve una gran victoria en el trabajo? Pizza.

Bueno, es cierto que a veces también uso la pizza para muchos otros propósitos, pero eso no viene al caso.

Vamos a dibujar un panorama:

A ver que dice la literatura que sobre que es servicio al cliente.

Un punto interesante para empezar diciendo que me llama la atención es una encuesta realizada por Esteban Kolsky. Él es un experto en la materia y estrategia de experiencia del consumidor de SAP, investigador con más de 25 años de trayectoria.

Según Esteban, 75% de las empresas informan que están midiendo el engagement del cliente, pero no saben cómo definir qué es. Lo que es muy raro.

A pesar de ser más viejo, me gusta mucho la definición del libro Electronic Commerce, aunque se trata de comercio electrónico. “La atención al cliente es una serie de actividades diseñadas para elevar el nivel de satisfacción del consumidor, brindando servicios antes, durante y después de la compra”, en una traducción libre.

Uno de los grandes gurús del marketing, Philip Kotler, describe el servicio al cliente como un servicio que una parte ofrece a otra que es esencialmente intangible y que no da como resultado la posesión de nada. En otras palabras, el servicio es simplemente una acción de un punto a otro. Esto en el contexto de la relación empresa-consumidor, por supuesto.

Él sigue mencionando que la importancia para la atención al cliente es la primera impresión de un buen servicio. Esa satisfacción del cliente depende de cuánto se hayan superado las expectativas del consumidor. 

Profundizando en la literatura de servicio al cliente:

De todos modos, todavía en esa encuesta encargada por IBM mencionada en la clase anterior. No importa que producto o servicio esté comprando el cliente, él o ella tendrá una experiencia buena, mala o indiferente.

Una compra siempre viene con una experiencia.

Y que todas las interacciones de servicios brindan una oportunidad para el compromiso emocional, incluso si se trata de un producto o servicio trivial.

Esta definición de «interacción de servicio» se da como la interacción entre una empresa y sus clientes y puede ocurrir de varias formas: teléfono, carta, cajeros automáticos. Vale la pena señalar que esta es una definición académica de 90. Una definición más actualizada trataría quizás de los puntos de contacto.

La definición académica más antigua de puntos de contacto que encontré fue de 2010, pero no vamos a entrar en ese mérito aquí en este curso por ahora. Este es un término de uso más común en la actualidad. 

Cada vez que un cliente interactúa con estos puntos de interacción, tiene la oportunidad de formarse una impresión del servicio prestado.

Una característica de la prestación de servicios es la producción y el consumo simultáneos, lo que requiere una relación interpersonal entre empleados y clientes. Estas interacciones tienen un gran impacto en el cliente y en la calidad percibida, que es esencial para la calidad general del servicio experimentado por el cliente.

Otros beneficios de comprender que es servicio al cliente.

Esto es lo que pasa: Comprender la experiencia del cliente y preocuparse con la calidad del servicio te ayudará a largo plazo.

William Anderson, creador de un índice de satisfacción estadounidense, y Claes Fornell, doctor en Economía, trabajaron juntos en este tema. Dedujeron que la comprensión de la intención de recompra y de recomendación ayuda a mejorar constantemente, incluso a mejorar tus propios entrenamientos.

De esta forma, los costes de captación de nuevos clientes se reducen cada vez más, en un círculo virtuoso. En el propio índice se menciona que esta preocupación tiende a llevar a la empresa a una mayor rentabilidad.

Al final, Kotler termina mencionando que la satisfacción del consumidor es el predictor más importante de las ganancias futuras de una empresa y que está fuertemente asociado con la tasa de retención de clientes.

Esto fue un buen repaso en el contenido. Ahora, vamos a la práctica.

¿Qué es servicio al cliente?

Un buen servicio busca saber cual es el objetivo de las personas cuando se convierten en tus clientes. Esto te ayudará a guiarlos durante su viaje, haciendo mejores recomendaciones. Te sentirás mucho más cercano a ellos (y viceversa), además de permitirte ver mejor por que un cliente estaba tan enojado cuando algo salió mal.

Por ejemplo, trabajé durante mucho tiempo con el coworking, alquilando salas de reuniones. Ahora, imaginás que a veces falla un proyector o que el televisor no se conecta a la computadora antes de que comience la reunión. Si lo miro de manera general, es sólo una falla técnica común, nada demasiado trágico.

Pero si entiendo que mi cliente está alquilando la sala para hacer la venta más grande de toda su historia o dando una presentación a inversores, podemos medir mejor lo que realmente puede significar este simple fracaso, entonces ya no es tan simple. Al final, esto nos ayuda a proyectar la empatía de la que tanto se habla.

No en vano existe una línea de carrera que involucra este concepto como una profesión mismo, llamada Customer Success, o Éxito del Cliente. Esto merece contenido por sí solo porque hay mucha cosa.

Al final, un negocio sale bien cuando comprendés a tu cliente y podés cumplir con tus promesas. Mirá, ¿pero no hay casos en los cuales hacés todo bien y aún así el cliente sale insatisfecho? Bueno, sí. La entrega también importa y mucho.

Mi definición de servicio al cliente:

Por esta razón, para mí, cuando me preguntan que es servicio al cliente, yo respondo:

Dar al cliente la sensación de servicio prestado.

Tan importante cuanto entregar es que el cliente se dé cuenta de que vos lo estás haciendo. Significa hacer que tu cliente vea la entrega, el detalle y el esfuerzo que se pone en todo tu trabajo.

Aquí está la cuestión: imaginás la situación en la que tu cliente se queja de que no encontró cómo hacer un pedido en tu sitio web. Vos le explicás:

«En la página del producto, hacé clic en el botón añadir a la cesta y luego hacé clic ir a la cesta. Allí se introducen los datos de pago y la dirección de envío. ¿Hay algo más en lo que pueda ayudarte?»»

Otra forma muy diferente es:

«¿Estás en la página del producto? ¿Ves un botón rojo, justo debajo del precio, que dice «añadir a la cesta»? Bueno, podés hacer clic en él y el producto se añadirá a tu cesta, que contiene todos los productos que vas a comprar. Poco después de hacer clic, aparecerá la opción «ir a la cesta», donde podrás finalizar la compra. Si añadís algún producto por error, o querés aumentar la cantidad, vas a la página de la cesta para cambiarlo».

De todos modos, ¿tiene sentido? Hay mucho más prestación de servicios y menos call center. Por lo tanto, estar mejor clasificado como un buen agente está completamente relacionado con el hecho de que la persona se da cuenta de que vos comprendés su viaje y estás allí para ayudarla a superarle. Sí, es complejo así, pero este curso viene a hacerlo mucho más sencillo.

Brindando un excelente servicio todos los días.

Probablemente ya lo hacés esto en varias situaciones. Mi punto aquí es que lo hagas conscientemente.

Por lo tanto, un servicio excelente es cuando podés superar las expectativas de tus clientes y tu cliente piensa «wow», tanto que se habla mucho sobre este factor wow. Se trata de ir más lejos. Y uno no puede ir más lejos sin saber dónde está el límite o la línea. Por eso es tan importante que te preocupes por el éxito del cliente.

De hecho, miento. Podés superar las expectativas y «provocar» un servicio excelente, pero será un accidente. La atención al cliente de calidad debe ser intencional, no un evento de destino. No permitás que la calidad de tu atención dependa de la suerte.

¿Qué es el cuadro de SERVICIO al cliente?

Pensando en como hacer más premeditado el servicio de excelencia, creé un modelo llamado marco de SERVICIO, que cubre las siete áreas de servicio de excelencia. Podés mirar todo el cuadro y como utilizarlo en las clases siguientes del curso Servicio al Cliente de Excelencia.

Es bueno advertir: no fui yo quien creó o enumeró las prioridades del «pico» de mi carrera de 10 años con el público. Reuní los conceptos existentes de los portales más grandes que hablan de negocio y de servicio. Yo creé ese acrónimo y otras herramientas más visuales y didácticas, pensando en como transmitir el concepto a las personas que trabajan conmigo.

Verás más a lo largo del curso la investigación detrás de la creación de este cuadro aquí.

¿Cuáles son las siete partes de un servicio?

Para mejor comprender que es servicio al cliente, el Marco del SERVICIO es un acrónimo de las siete partes que componen un excelente servicio: Satisfacción; Eficacia; Relacionamientos; Voz; Interacción, Clientes Insatisfechos y Operación.

Cada una de estas siete partes refleja un aspecto importante de tu servicio en que podés actuar de una manera reflexiva y estructurada. Cada una puede mejorarse independientemente de la otra.

En el primero, Satisfacción trata de tu capacidad para conocer a tus clientes e identificar sus objetivos. Solamente entonces podrá cumplir con sus expectativas. Si conocés el concepto, estamos hablando de personas.

Cuando hablamos de Eficacia, estamos hablando de la parte más individual de cada agente, que contribuye obviamente al equipo y un servicio de excelencia. Estamos hablando de definir cuales cualidades son importantes en tu industria, para tus clientes y tus objetivos.

Para los Relacionamentos, el tercer punto, se trata de comprender los canales de servicio preferidos de tus clientes y como configurar tu plan de comunicación basado en eso.

El cuarto punto es sobre voz de tu marca, como podés definir una personalidad mediante la cual interactuás con tus clientes. Esto crea un sentido de unidad y cohesión.

En el quinto punto, Interacción, debés comprender los mejores momentos para interactuar con tu cliente y que esperar de esa interacción, mapeando el viaje de tu cliente.

Luego, en el sexto tema, tenemos Clientes Insatisfechos. Es importante que tengas una guía y un formato para tratar estos casos. 

En el séptimo y último tema hablamos de la Operación y su eficiencia, de métricas, tableros de control de gestión, medir resultados y hacer que tu servicio tenga un objetivo y mejores tu desempeño.

Realices tu propia autoevaluación de tu SERVICIO.

¿Dale? En esta versión gratuita del curso, cubriremos un poco de algunos temas, especialmente aquellos que reflejan más el servicio del día a día. Pero tendrás acceso al marco completo.

Como material para esta clase, contaremos con una herramienta de autoevaluación de tu SERVICIO, en la que saldrás con una puntuación de 0 a 21 de la estructuración de tu servicio. ¡Mirá el enlace en la descripción de la clase para descargar su material!

Como decimos en mi ciudad natal: mejor que eso, sólo el doble de eso.

Para recapitular lo que vimos en esta clase:

Que es el servicio al cliente: se trata de dar una sensación de servicio prestado.

Vimos que un excelente servicio no puede ser un accidente, tiene que ser intencional. Tenes que crear una rutina para que eso suceda, por eso tenemos nuestro cuadro de servicio, el cuadro SERVICIO.

Luego, pasamos por los siete puntos de excelente servicio, del cuadro.

En la siguiente clase, veremos las dos cosas que todos necesitan y como podemos proporcionar a nuestros clientes, como servicio, y que tiene que ver con la excelencia.

¡Asegurate de estar suscrito a mi canal para seguir las próximas clases! Dale Me gusta a este contenido si crées que te ha ayudado y compartilo con tus colegas y compañeros de trabajo.

No te olvides de descargar la herramienta de autoanálisis de tu servicio de atención al cliente en la descripción.

Mirá siempre a ambos lados. Nos vemos en el futuro.